Generar una relación de confianza con tus clientes es uno de los pasos más importantes para hacer negocios y, a la larga, para completar un proyecto con éxito. Los clientes están invirtiendo dinero, tiempo…, por lo que necesitan estar seguros de que tu empresa les proporcionará apoyo y resultados. “La confianza es un factor esencial en cualquier relación –asegura Lisa Mettis, de Born and Bred Studio–. Es la clave para que haya una buena comunicación, para trabajar juntos y para obtener los mejores resultados”. Por eso, hemos recogido cinco grandes consejos de otros profesionales del sector que te ayudarán a fortalecer el vínculo con tus clientes.
Crea unas vías de comunicación cómodas y sencillas
Dale a tus clientes la oportunidad de expresar sus necesidades y hacer preguntas sobre el proceso: estarás demostrando que te importan sus preocupaciones así como sus metas en el proyecto. Tanto si visitas su vivienda para una primera consulta como si acuden ellos a tu estudio, procura que se sientan cómodos y relajados al preguntarles acerca de su familia y su estilo de vida. “Los clientes necesitan saber que se llevarán bien contigo desde el primer momento –explica Fiona Duke, de Fiona Duke Interiors. Y esto es especialmente importante en proyectos residenciales en los que te confían su vivienda y sus posesiones, por no hablar de su dinero. Van a tener a un diseñador pululando por casa durante un tiempo, de modo que todos deben sentirse cómodos”. Por tanto, escuchar las necesidades y gustos del cliente, así como sus objetivos, es el primer paso para establecer ese vínculo de confianza.
Deja claras las expectativas desde el principio
“En mi opinión, para que haya buena comunicación con el cliente es clave que al iniciar un proyecto se indique al cliente el método de trabajo y los diferentes pasos a seguir”, afirma la interiorista Cláudia de Sousa.
Escuchar al cliente y explicarle bien la metodología de trabajo suele derivar en confianza mutua. “Cuando hago la primera reunión con el cliente para que me explique el proyecto, me preocupo mucho con entender bien sus gustos y necesidades. Siempre explico que las primeras ideas son para ir explorando terreno hasta que tenga la seguridad de saber que estoy en el camino correcto. Este método tiene bastante de psicología, pero suele dar resultado. Como el cliente ve el esfuerzo que hacemos para entender lo que esta buscando, normalmente se relaja y confía más aún en mi”, continúa Cláudia de Sousa.
Establecer una planificación, marcar presupuestos realistas para el proyecto, mostrar ejemplos de trabajos anteriores y utilizar elementos tangibles como muestras de pintura y de materiales, hará que tus clientes te vean como un gran apoyo y no solo como un profesional que hace su trabajo. “Aunque la mayoría de los proyectos son de duración indeterminada, la experiencia me ayuda a estimar el tiempo de las distintas fases —dice Brooke Copp-Barton, de Home Interior Design–. Si preveo que un proyecto no va a cumplir las fechas límite que hemos ido acordando, se lo comunico cuanto antes a mis clientes para que puedan organizarse”.
Sé transparente con los números
Hablar de dinero puede resultar incómodo, pero ser franco con los gastos o compartir presupuestos de otros proyectos y materiales de construcción similares con tus clientes les demuestra que no tienes nada que ocultar. “Recurrir a proyectos anteriores similares ayuda a determinar el presupuesto orientativo –dice Sam Patience, de Patience Designs–. Lo más recomendable es ser abierto y honesto”. Brooke también sugiere que es mejor ser sincero en cuanto a los descuentos comerciales. “Siempre envío los descuentos a mis clientes en su totalidad (en general entre un 10 y un 40 %) y cobro una comisión sobre todas las compras que se hagan a través de mis cuentas comerciales”.
Asimismo, reunirse de forma periódica durante el proyecto para revisar el presupuesto contribuye a una comunicación clara y fluida. Lisa Mettis cree que es muy útil ir hablando regularmente sobre las horas dedicadas o la inversión de presupuesto que se ha hecho hasta la fecha. “Cada diseñador establece su modelo de precios, así que ten claras tus preferencias a la hora de pactar el presupuesto, ya sea una tarifa por hora, por día o un porcentaje del proyecto”.
Respeta sus ideas
Anteponer las preferencias de diseño de tus clientes les dará la sensación de que tu intención es dar con lo que buscan para su espacio, aunque eso implique tratar con solicitudes complejas o verdaderos desafíos de diseño. Un cliente suele elegir a un profesional porque ha visto antes otros proyectos y la estética encaja con sus gustos. En todo caso, De Sousa cree que “el cliente a veces no tiene conocimiento de ciertas ideas y novedades del mundo del diseño. Por este motivo, es un deber del profesional enseñar alternativas que pueden hacer que el proyecto resulte más interesante”.
En caso de desacuerdo, Chris Read, de Read Interiors, cree que lo mejor es ser diplomático. “Mi trabajo como diseñadora implica decirles no solo cuál es mi preferencia, sino por qué. Soy siempre muy honesta respecto a de las ventajas y desventajas de sus elecciones”.
Define objetivos concretos (y cúmplelos)
Una vez se ponga en marcha el proyecto, es primordial que cumplas con tus promesas para mantener la confianza del cliente. “Mi truco para ganarme la confianza de mis clientes reside en responder rápidamente a sus preguntas, ofrecer alternativas si algo no les acaba de convencer y actualizar continuamente los plazos de los proyectos –explica Vickie Nickolls, de Interior Therapy–. Mi mejor política es ser honesta, clara y, sobre todo, realista en cuanto a los plazos. Cuando vean que los primeros plazos se cumplen según lo establecido, confiarán en tu criterio”.
